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01 识别客户为搭讪找到更多的借口（第1页）

与客户搭讪首先要对客户进行区分，然后才能针对不同的客户采取不同的搭讪策略。对客户进行分类的搭讪意义在于，知道客户的信息越多，搭讪的借口越多，成功率越高。

在实际接触客户过程中，有很多的业务员一见到客户就“扑”上去，拼命地向客户介绍自己的产品，这种时候往往是客户还没有听明白产品是什么或业务员想表达什么，就已经对业务员很反感了。这些业务员搞不清楚什么时候该讲什么话，往往从自己的需求出发。客户还只是刚刚接触产品，或者还只是对产品有一点点兴趣，根本还没有想到购买，而业务员就一味地推销，恨不得客户马上就能买单。在完全搞不清楚客户状况的情况下，遇到客户就表示出“强烈的热情”，这样做往往适得其反。这就好比拍拖，大家初次接触的时候只是互相了解了解，如果有感觉，然后再约见面，通过各种约会加深了解后，再开始亲密接触，接着谈婚论嫁。试想一下，你拍拖时，刚见第一面，可能彼此有一点好感，结果对方就来拥抱你，表达对你的“强烈的好感”，你还敢对他有好感吗？相比之下，有经验的业务员，接触到客户以后，并不急于说服客户，他们首先会根据客户的状态对客户进行分类，然后，根据客户的类别，选择适合该类客户容易接受的搭讪方式，来表达他们想表达的内容，一步一步地让客户接受自己的观点或产品。

如何根据客户的状态对客户进行分类呢？客户分类的方法有很多。下面是有经验的业务员在销售管理中常用的两种客户分类方法，非常具有借鉴价值。

第一，根据客户状态来分类

根据客户状态来分类是来源于众多优秀业务员的经验模型。它对客户从陌生到忠诚这一过程所表现出来的各种消费状态进行标记，分别为：潜在客户、目标客户、准客户、成交客户、忠诚客户。通过这样的分析，我们可以非常清晰地看到每一个类别的客户有多少位，所占的比例是多少，以及应该采取什么样的对策。

潜在客户：是我们认为有可能购买我们产品的客户。如果还是潜在客户，那么我们只是清晰简短地介绍一下我们的产品即可。

目标客户：是听了我们的介绍对产品有一些兴趣的客户。如果已经是目标客户了，那么我们就需要进一步地激发客户的兴趣。

准客户：是准备购买我们产品的客户。如果是准客户，我们需要做的就是消除客户的购买障碍。

成交客户：是已经购买了产品的客户。如果是成交客户，那么我们就需要将厂家的信息及时反映给客户。

忠诚客户：是持续购买产品的客户或者是给我们带来收益比较大的客户。如果是忠诚客户，那么我们就需要进一步加强对客户的了解，经常进行客户满意度的调查，优化客户关系。

根据客户状态来分类可以让我们知道客户与我们处于什么状态，同时指导我们如何与该客户打交道。长期使用这一分类方法，会使我们逐渐练就对客户状态的识别能力，做到能根据客户的不同状态，引导客户接受我们的观点或产品。

第二，根据客户性格来分类

销售基本上都是人与人的谈判，不同的人物性格决定了他们的价值取向完全不一样。很多销售人员之所以在销售过程中没有成功，很大原因是对客户的性格分析没有做到位。每个人都是个性化的主体，针对不同的客户做出性格分析并找出不同的解决办法，你的销售就会针对性更强，成功率也就会大大提高。

人的性格是非常复杂的，现在有很多性格分析模型可供参考。下面所列的这些客户性格类型分析，也是有经验的业务员在销售管理中常用的方法，因此，相对于其他性格分析模型来讲更有指导意义。

冷淡严肃型：这种客户态度冷淡而不在乎，对他不能施压，不能草率，必须谨慎，适时予以称赞，建立彼此友善的关系。

先入为主型：这种客户作风干脆，要以热诚的态度接近他，不要理会他那种并非真心的抵抗或否定的态度。

好奇型：这种客户态度认真有礼，要主动而热忱地为他解说，回答他的提问，告诉他目前的促销方式。

多疑型：这种客户心有烦恼，不要与他争辩，也不要对他施压，要以亲切沉着的态度，观察他的表情，等他完全心平气和，再按一般方法与之商谈。

不爱说话型：这种客户最难应付，要主动发问，引他说话，在很短的时间内，找到客户自己感兴趣的话，消除其警戒心理。

喜爱多讲型：这种客户非常难缠，但爱说话的客户比起不爱说话的客户来，容易应付多了。如果他是想利用他的口才来使你退却，你不要慌，及时从客户话中发现其矛盾的地方、内心真实欲望以及他的抵触恐惧心理，然后给他一种错觉，好像你一直在洗耳恭听，使之放松警戒抵触的心理。如果他是天生就有好说话的个性，喜欢逞口舌之能，则要仔细去听，分析判断出隐藏在谈话中的实际问题。

心直口快型：这种客户性格豪爽干脆，对他不妨“将就将就”，顺着他说话的方式改变自己讲话的内容与措辞。

性急或忙碌型：对这种客户寒暄一番就应立刻涉及正题。在与他聊聊天时，如果觉察苗头不对就应立刻谈到正题。在谈及正题时，注意先谈结论，再谈理由，长话短说，简明扼要。

刨根问底型：对这种客户应先找出客户受刨根问底的原因，再一一加以应付，百问百答。

爱辩论型：这种客户生性喜欢斗嘴或瞎扯，妄自尊大，老子天下第一，对这种客户要礼让三分，避免直接的争论与冲突，因为最终目的不是要赢得与客户辩论的胜利，而是要消费。所以要把握其心理，抓住时机不知不觉地多给这种客户“戴高帽子”。就算你知道客户是在诡辩，也不可以加以指责或点破对方。

似懂非懂型：这种客户总是摆出行家的样子，优越感和自我表现欲很强，同时自尊心也特别强烈，内心很敏感，很在乎别人对他的评价和态度。对这种客户，要以诚恳和虚心的态度维护客户的自尊，先要承认他对问题很内行，再在试探中了解他的真实程度，再有针对性地说些相应的话。

敏感型：这种客户有一定的神经质，但这不是指生理方面的神经质。他们自信力不强，检讨、自省多，感觉敏锐，终日谨小慎微，心理不平衡。如过分注意产品出厂日期，对产品价格、功效、品牌也特别关心，等等。对这种客户要仔细观察，切莫伤其自尊。

伪装型：这种客户常采取疑惑别人的行为，总是以自我为中心，任性、倔强，对自己的财富、家庭等喜欢自吹自擂，虚荣心很强，不善于广泛接触别人，对人过分挑剔。对这种人不要提他不中意的话题，以免“引火烧身”。对虚荣心强的客户只要善于告诉她产品所具有进口、高档等特性，就能够使其立即决定购买。

好斗型：这种客户容易突出自己，好大喜功，爱出风头，倔强而固执，坚忍不拔，独断专行，有一定的斗争精神。好斗型人都会去争辩，小事也会争得面红耳赤，甚至引起诉讼。这种人很难接近，在谈判中绝不让步，很难成交。

总之，客户分类可以对客户的消费状态进行分析，也可以对客户的个体性格进行分析。销售、业务人员只有准确地进行客户分类，才能对客户进行统一有效的识别，为搭讪做好准备，以开启交流机制。

【延伸阅读：客户分级管理】

所谓客户分级管理，就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。

（1）客户的信用状况。即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别。

（2）客户的下单金额。统计企业近一年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。下单量可以从下单的金额或下单的数量进行考核。

（3）客户的发展前景。这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为地判断其重要性。

（4）客户对企业利润的贡献率。这种方法，不但从客户下单的金额考虑，还涉及其购买产品的成本与利润问题。统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出给企业创造了多少的利润。再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。

（5）综合加权。以上几个指标都只是从一个方面进行衡量，不免有点偏颇。如虽然客户信用状况很好，但是，有可能其一年才下个100万的定单，就算其信用状况最好，也没有给企业创造多少的利润；再如，客户的下单量虽然比较大，但是，其购买的产品都是低利润的产品，或者其信用状况不是很好，老是拖欠，那也不一定是价值高的客户。

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